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HILTI ouvre les portes de son service après-vente
Écrit par Benjamin le 15 Octobre, 2014 - 07:34
Pionnière dans le système de location d’outils électroportatifs destinés aux professionnels du bâtiment (Fleet management), la marque rouge Hilti jouit d’une forte notoriété dans le secteur. Créée en 1941 à Schaan au Liechtenstein, Hilti est leader dans la conception, la fabrication et la commercialisation des produits professionnels de la construction. Présente dans 120 pays à travers le monde avec plus de 21 000 collaborateurs, le fabricant repose sur un modèle unique de vente directe sur les chantiers. Une moyenne de 35 nouveaux produits issus du centre de R&D présentés chaque année renforçant l’immense catalogue de 42 000 produits de la marque avec notamment le TE 30-A36-ATC-AVR, le premier perforateur-burineur sans fil doté d’une batterie 6,0 Ah ou encore le perforateur-burineur Hilti TE 70-ATC-AVR qui repose sur près de cinquante ans d’expérience dans le domaine de la recherche, du développement et de la production en interne. Le cloueur a bois GX 90 WF destiné aux charpentiers / couvreurs, vient compléter la gamme de cloueurs à gaz ou encore le laser rotatif Hilti PR 30 avec sa télécommande à ondes radio.
L’exemple français illustre bien cette réalité puisque la moitié des collaborateurs appartiennent à la force de vente, divisée par application. Une société dynamique qui emploie près de 1372 collaborateurs à l’heure actuelle avec un moyenne d’âge de 35,8 ans, un effectif qui croît au fil des années. Une part non négligeable de femmes qui représente 23 % de l’effectif global français, un chiffre encourageant où les femmes sont souvent mises à l’écart dans un secteur essentiellement masculin.
Le groupe a récemment investi dans un nouveau portail internet plus ergonomique rendant au passage public les prix des produits. Il était nécessaire de s’enregistrer en tant que professionnel et s’identifier afin de consulter les tarifs en vigueur. Le portail intègre entre autre les principaux modules d’un site marchand classique et permet aux utilisateurs de commander l’ensemble des produits du catalogue. Il est possible également d’avoir le suivi d’un produit mis en SAV.
Reconnue pour la qualité de ses produits et son service après-vente à la pointe de la démesure, Hilti nous a ouvert les portes et a dévoilé les rouages de son service après-vente. Victime d’un violent incendie en 2011 à Magny-les-Hameaux, les locaux de maintenance ont été entièrement reconstruits à proximité du siège social en France. Situé à Bois d’Arcy (78) dans un nouveau bâtiment, la structure regroupe en outre les ateliers de réparation et des salles de formations dédiés à la force de vente.
Un service après-vente renommé
En cas de panne inopinée d’un produit Hilti, le professionnel peut se tourner gratuitement vers le fabricant afin de faire prendre en charge ses produits par le service après-vente. Les conditions sont limitées puisque la gratuité est réservé aux professionnels sous contrat (fleet management) et hors contrat si le produit a moins de deux ans. Au delà de ce délai, le fabricant applique une forfaitisation lors de la prise en charge, un point fort qui a le mérite de ne pas réserver de mauvaise surprise sur la facture finale.Le professionnel peut déclarer son sinistre à distance par internet ou par téléphone et peut également déposer son produit en agence. En effet, Hilti invite plus volontiers ses clients à réaliser leurs prises en charge SAV via le service client ou le site hilti.fr qui propose des services dédiés à ce type d’intervention. Et donc assurent une prise en charge immédiate et efficace pour ses clients.Un délai moyen de 72 h annoncé par le fabricant est nécessaire pour acheminer le produit jusqu’au centre du service après-vente, effectuer la réparation et livrer le produit au client.Le service après-vente répare en moyenne 1200 outils par jour. Le centre pourrait en accueillir davantage et est en capacité de traiter 2000 produits par jour. Une durée de réparation qui varie de 20 mins à 6 heures selon le type d’outil et la spécificité de la panne. La marque n’atteint pas toujours son objectif des machines de 100 % réparées dans le délai imparti, une négociation s’ouvrira alors avec le client.
Le traitement s’effectue sous trois phases :
- Réception : Les produits sont identifiés à l’aide d’une puce informatique intégrée dans chaque produit puis sont classés par catégorie.
- Réparation : Les outils défectueux sont remis aux agents de maintenance formés sur le type de produit concerné et font l’objet d’un diagnostic complet. Les pièces défectueuses sont changées puis les produits subissent une batterie de tests. L’agent juge ensuite si le produit est conforme et délivre un certificat de conformité.
- Expédition : Les produits sont expédiés dans leur emballage initial et remis sur site au client/distributeur.
Les agents du service après-vente sont soumis à des règles de qualité très strictes. Le taux de retour dans les trois mois qui suivent la réparation est généralement très bas. En cas de défaillance répétée, l’agent sera remis dans une boucle de formation pour pallier à ces dysfonctionnements. Hilti veille avant tout à la satisfaction clientèle à travers un service après-vente de pointe.
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Commentaires
C'est intéressant cet article
tout ce baratin ne dit pas
Service après vente Hilti
Merci pour votre réponse
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SAV renommé pfff
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