Présent dans 120 pays, le groupe HILTI est un leader mondial qui fournit à l'industrie de la construction mondiale des produits, des systèmes et des prestations de services de pointe qui garantissent aux professionnels de la construction des solutions innovantes à forte valeur ajoutée.

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Découverte des coulisses du SAV HILTI France de Bois-d’Arcy

Découverte des coulisses du service après-vente HILTI France

Reconnu comme leader mondial d’outillage électroportatif, HILTI est apprécié des utilisateurs professionnels pour la qualité de ses produits et l’efficacité de son service après-vente.

Le 17 septembre 2018, le service après-vente HILTI France situé à Bois-d’Arcy, près de Paris, nous ouvrait ses portes pour nous faire découvrir son centre de réparation d’outils. Comment faire appel au SAV HILTI pour réparer ses machines ? Combien de temps faut-il pour réparer un outil ? Comment les machines sont-elles réparées ? Nous vous dévoilons les coulisses de ce lieu de prestige.

Reconstruit en 2012 à Bois-d’Arcy suite à un incendie, le service après-vente HILTI France est l’unique centre de réparation des outils HILTI de France, de Belgique et du Luxembourg.

Regroupant près de 110 personnes, le SAV HILTI France à Bois-d’Arcy est composé de :

  • 80 mécaniciens spécialisés dans la réparation d’outils HILTI ;
  • 20 agents de logistique ;
  • 10 managers chargés d’assurer l’organisation du centre de réparation.

Avec une moyenne de 1200 réparations par jour, le SAV HILTI est actuellement le 2e plus gros centre de réparation au monde. Découvrez son mode de fonctionnement et son nouveau service après-vente rapide.

Vos outils HILTI réparés en 72 heures

Le service après-vente HILTI, c’est l’assurance d’une réparation rapide en moins de 3 jours, et si la promesse ne peut-être tenue, la marque vous offre la réparation.

Comment bénéficier de la réparation en 3 jours ?

Pour demander une réparation de votre outil HILTI, il suffit de contacter la marque par téléphone ou d’envoyer une demande de réparation en ligne, directement via le site HILTI. Pour cela, aucun enregistrement de votre outil ni preuve d’achat ne sont requis. Une fois la requête effectuée, HILTI se charge de récupérer la machine chez vous, sur votre chantier ou en HILTI store puis de la livrer réparée à l’adresse de votre choix. Entre ces deux étapes, HILTI promet d’assurer le service de réparation en moins de 72 h, transports compris.

Quel est le coût de réparation d’un outil Hilti ?

La réparation d’un outil HILTI est gratuite tout au long de sa période de garantie. Au-delà de cette période, la marque propose des forfaits de réparation avec un montant plafonné. En effet, à la réception de votre outil, un diagnostic est réalisé pour déterminer l’origine de la panne. À partir de ce diagnostic, un devis est envoyé à l’utilisateur qui peut accepter ou refuser la réparation. S’il refuse le devis, seuls les frais de transport lui seront facturés. Bien évidemment, puisque ce type d’opération nécessite l’accord de l’utilisateur, ce service n’est pas inclus dans la promesse d’une réparation en moins de 3 jours ou offerte si dépassement.

Suite à une réparation hors garantie (forfait ou devis), HILTI vous offre 3 mois de garantie supplémentaires sur votre machine.

Comment HILTI parvient-il à assurer un service de réparation en moins de 3 jours ?

Le premier jour, l’outil est récupéré par les transporteurs partenaires de la marque et est directement envoyé au centre de Service après-vente du Bois-d’Arcy. Le deuxième jour, l’outil est réceptionné dès 7 h 30 au centre de réparation, d’où il repartira réparé à 17 h, le même jour. Le troisième jour, l’outil est livré à l’adresse préalablement choisie par l’utilisateur.

99,5 % des pièces détachées des machines HILTI étant disponibles sur le site de Bois-d’Arcy, il arrive parfois que certaines pièces soient indisponibles. En cas d’indisponibilité, la pièce manquante est envoyée d’Allemagne et arrive au SAV de Bois-d’Arcy sous 48 h. Dans ce cas, le service de réparation ne pouvant être réalisé en moins de 72 h, HILTI vous offre la réparation de votre machine. Soit, la promesse d’un service de qualité dans un temps limité ou une réparation offerte en cas de dépassement des délais !

À noter que, grâce à la garantie constructeur, HILTI promet de prendre en charge les défauts de fabrication de votre appareil, et ce, pendant toute sa durée de vie.

De plus, il vous est possible de suivre le statut de réparation de votre outil directement via le site HILTI ou l’application mobile de la marque.

L’efficacité : le mot d’ordre du SAV de Bois-d’Arcy

Pour parvenir à assurer un service de réparation des outils en moins de 3 jours, transports compris, le service après-vente HILTI du Bois-d’Arcy a mis en place un système organisationnel informatisé, permettant d’avoir une vue globale sur les opérations en cours. Ce système de gestion de réparation des machines offre une vision, en temps réels, du nombre de machines :

  • Reçues ;
  • Réparées ;
  • Restantes ;
  • En attente d’accords de réparation ;
  • Bloquées pour pièces ;
  • En pause ;
  • Avec devis en cours.

C’est en effet grâce à ce système de gestion ingénieux que le centre de réparation d’outils HILTI du Bois-d’Arcy est à ce jour le deuxième plus gros centre de réparation au monde, après celui du SAV HILTI allemand.

En chiffres, le SAV HILTI du Bois-d’Arcy, ce sont 1200 réparations par jour, 260 000 machines réparées par an ; avec une hausse d’activité en septembre (environ 1500 réparations), due au retour de vacances et à la reprise d’activité des entreprises.

Pour optimiser l’efficacité de ses équipes, le SAV HILTI du Bois-d’Arcy a misé sur une organisation sectorielle par typologie d’outils. Le centre de réparation de Bois-d’Arcy est composé de 23 groupes de réparations pour chaque type d’outils, avec 5 îlots de réparation dits « non standards » destinés à la remise en état de gros outils pesant entre 20 et 50 kg. À noter que 3 de ces îlots sont isolés des autres, dans des pièces fermées, par mesure de sécurité :

  • L’îlot aspirateur ;
  • L’îlot thermique ;
  • L’îlot laser.

Chaque mécanicien est donc formé dans la réparation d’un type de produit spécifique, optimisant ainsi l’efficacité de son travail. À titre d’exemple, un mécanicien sur l’îlot de réparation « meuleuse » répare entre 20 et 25 meuleuses par jour. Ce sont donc près de 200 meuleuses HILTI qui sont réparées par jour.

Au service après-vente HILTI de Bois-d’Arcy, la communication entre les mécaniciens et leurs managers est primordiale pour assurer l’efficacité du centre. C’est pourquoi on retrouve au centre de tous les îlots, l’îlot central où sont réalisées les réunions de chefs d’équipe. La volonté ici est d’assurer une communication directe entre les mécaniciens et leurs chefs d’équipe pour résoudre au plus vite les problèmes potentiels et optimiser la productivité.

Ensuite, lors de cette visite, nous avons pu rencontrer les mécaniciens et de les observer en plein travail. S’il y a un sentiment qui émanait de chacun de ces mécaniciens, c’est bien celui de fierté de travailler pour une marque prestigieuse telle qu’HILTI. C’est donc grâce à sa politique managériale avancée et à son degré d’exigence élevé qu’HILTI parvient à optimiser le travail de ses employés.

Un processus de réparation méthodique et minutieux

Lors de la visite du centre de réparation d’outils HILTI du Bois-d’Arcy, Jean-Christophe Chazal, directeur des services après-vente France, Belgique, Luxembourg, Portugal et Espagne, a mis l’accent sur un point important : « Toutes les machines HILTI sont réparables. » Si tous les outils HILTI sont réparables, c’est parce que chaque pièce peut être remplacée.

En effet, les utilisateurs HILTI sont attachés à cette marque pour sa qualité : qualité de ses produits, mais aussi la qualité de ses services, dont notamment, ceux de la réparation. Et si HILTI peut vanter la qualité de son service après-vente, c’est bien parce que ceux qui y travaillent suivent de manière méthodique et minutieuse le processus de réparation en 6 étapes enseigné :

  • Récupération de l’outil et scan de son code pour prise en charge dans le système ;
  • Analyse théorique de l’outil (vérification de l’historique de maintenance et des dernières réparations réalisées) ;
  • Analyse fonctionnelle de la machine pour diagnostiquer la panne ;
  • Réparation de l’appareil ;
  • Tests finaux permettant de vérifier que la panne a bien été réparée ;
  • Fin de réparation : nettoyage de la machine, de son coffret et préparation pour l’expédition.

Ce processus a été mis en place pour minimiser le nombre de retours au SAV après réparation et garantir une réparation optimale de l’outil, sans aucune omission.

Enfin, au SAV HILTI, les mécaniciens apprennent à réparer de manière éco responsable : rien n’est jeté, tout est recyclé, même les batteries des outils sont récupérées pour être envoyées dans un centre spécialisé dans le recyclage des batteries.

Nouveauté : le SAV Express pour une réparation en moins de 2 h de votre outil

Souhaitant offrir le meilleur à ses utilisateurs, HILTI ne se contente pas de vendre des machines. La marque espère avant tout créer un véritable partenariat avec son client en l’accompagnant dans l’entretien de sa machine et en le conseillant directement via l’application HILTI.

Il y a peu de temps, le SAV Express a été mis en place au centre de réparation d’outils HILTI du Bois-D’Arcy.

Le SAV Express c’est quoi ? Destiné aux clients locaux, le SAV express permet à ces derniers de faire réparer leur outil en moins de 2 h plutôt qu’en 3 jours, en se déplaçant directement jusqu’au centre de réparation avec leur machine.

Comment ça marche ? Plutôt que de passer par le système en ligne ou par téléphone pour bénéficier d’une réparation sous 3 jours, l’utilisateur local se rend directement au SAV Express, situé dans les locaux du centre du Bois-D’Arcy. Arrivé sur place, il explique sa panne et accompagne le mécanicien sur l’îlot de réparation pour assister à la remise en état de son outil. Grâce à cette méthode, il passe en priorité devant les autres machines en attente de réparation et peut observer en direct les opérations faites sur son outil. Une fois la réparation terminée, l’utilisateur repart avec son outil réparé ainsi que des conseils d’entretien pour améliorer sa longévité.

Très pratique pour les utilisateurs locaux qui souhaitent une réparation rapide de leur outil, le SAV Express HILTI permet également de créer un lien entre l’utilisateur et la marque, et de le conseiller dans l’entretien et l’utilisation de sa machine.

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